La calidad asistencial en cuidados intensivos evaluada por los pacientes mediante la escala SERVQUAL

Introducción
La evaluación realizada por los pacientes de la calidad del servicio que han recibido es importante para introducir estrategias de mejora en la calidad asistencial.

Objetivos

1. Evaluar la calidad asistencial mediante el análisis de las diferencias obtenidas entre las expectativas y las percepciones que los pacientes tienen del servicio recibido en la UCI.
2. Analizar si existe relación entre la calidad asistencial evaluada por los pacientes y las variables sociodemográficas.

Método
Se estudió prospectivamente a 86 pacientes que durante su estancia en la UCI estuvieron conscientes y orientados. A las 24h del alta de la UCI se les pasó la escala SERVQUAL (Service Quality), adaptada para el ámbito hospitalario por Babakus y Mangold (1992); esta escala mide la calidad asistencial basada en la diferencia de puntuaciones obtenidas entre las expectativas y las percepciones de los pacientes; las puntuaciones positivas indican que las percepciones de los pacientes superan sus expectativas. La escala tiene 5 dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Incluye 15 ítems para las percepciones y los mismos para las expectativas, con 5 grados de respuesta (1: totalmente en desacuerdo-5: totalmente de acuerdo).

Resultados
La puntuación media de las percepciones (66,92) superó la de las expectativas (62,30). La puntuación media de la diferencia entre percepciones y expectativas para el total de la escala SERVQUAL fue de 4,62; asimismo, fue positiva para cada una de las dimensiones: tangibilidad=1,44, fiabilidad=0,53, capacidad de respuesta=0,95, seguridad=0,99, empatía=0,71. No se encontraron asociaciones estadísticamente significativas entre la calidad asistencial evaluada por los pacientes y las variables sociodemográficas.

Conclusión
La calidad asistencial percibida por los pacientes en la UCI superó sus expectativas y no guardó relación con las características sociodemográficas.

CITA DEL ARTÍCULO  Enferm Intensiva. 2010 Jan-Mar;21(1):3-10